نوفمبر 2021.
موني بلومز تستعرض أهم المحطات التي وردت في نتائج المسح العالمي “للخدمات المالية والمصرفية لعام 2021” الذي أجرته شركة الاستشارات العالمية أرنست آند يونغ ونُشرت نتائجه قبل أيام.
النسخة العربية الموجزة من اعداد فريق موني بلومز.
بين مختلف التطورات التي اعقبت الجائحة والاحتياجات الناجمة عنها، وكذلك محاولات ومشاريع التحول الرقمي التي كانت سابقة لبداية الجائحة، يستطلع هذا المسح الشامل أراء عملاء القطاع المصرفي الأفراد حول العالم لمعرفة توجهاتهم حول كيفية التعامل مع البنوك سواء كانت تعاملات تقليدية بين العميل والبنك مباشرة عبر القنوات التي تستند على العلاقات المصرفية الوثيقة مع العملاء أو من خلال القنوات الرقمية الجديدة وتطبيقات الهواتف الذكية التي أحدثت نقلة نوعية في طريقة عمل البنوك واستقطاب العملاء.
تم تنفيذ هذا المسح الاستقصائي الذي اطلعت عليه موني بلومز في بيئتين منفصلتين، الأولى وتشمل أسواق الدول المتقدمة صناعياً وشملت 8 دول هي (الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا والصين وهونغ كونغ وسنغافورة وأستراليا) أما الثانية شملت أسواق الدول الناشئة وشملت 6 دول وهي (البرازيل والمكسيك وفيتنام وأندونيسيا وماليزيا ونيوزيلندا). وتفاصيل عينة المسح المختارة بلغت 12,000 عميلاً في 14 سوقا متنوعة واختلاف الفئات العمرية وفئات ثروة العملاء كذلك جنس العملاء المشاركين بين الرجال والنساء.
الملخص التمهيدي:
- استطلع المسح العالمي للخدمات المصرفية للأفراد استهداف فئة جديدة من العملاء وبناء علاقات مصرفية أساسية مع العملاء قائمة على التعامل مع البنوك والتغيرات في ضوء اكتساب مشاريع ومنصات التكنولوجيا المالية والبنوك الرقمية مساحة جيدة على خريطة الخدمات المالية والمصرفية.
- لم يعد يتوقع العملاء أن تلبي شركة مالية واحدة أو بنك واحد جميع احتياجاتهم ويتوقعون تجربة مصرفية متكاملة للغاية من جميع مقدمي أو مزودي الخدمات المالية والمصرفية.
- ضرورة اعتماد نماذج الأعمال المستندة على شراكات في النظام البيئي للبنوك وإمكانيات التخصيص أو تصميم باقات المنتجات التي أصبحت ضرورية للبنوك لتقديم تجربة مصرفية متكاملة للعملاء وتكافئ التزامهم وولائهم.
التطورات التكنولوجية والمنافسة:
لقد ساهمت التطورات التكنولوجية وعملية التحول الرقمي في اتاحة الفرص أمام ظهور مزودي خدمات جدد يساهمون في نمو القطاع المصرفي، تماماً مثل مساهمتهم في نمو كل قطاع آخر تقريبا من قطاعات الاقتصاد العالمي. وعلى غرار سرعة التحول في خدمات البث عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية، يتحول عملاء البنوك إلى تطبيقات الهواتف الذكية ومنصات التكنولوجيا المالية الكبيرة المُقدِمة للخدمات المالية الأساسية، مثل الودائع والمدفوعات والاستثمارات.
وفي حين لا يزال هناك متسع من الوقت للبنوك من أجل اللحاق بموجة التنافس الجاد، ينبغي على البنوك القائمة في جميع أنحاء العالم أن تتصرف على وجه السرعة لحماية مزاياها، فهي تتعرض لتنافس مباشر وشديد من قبل مزودي الخدمات الجدد وشركاء التكنولوجيا المالية الرقمية. بل يجب عليها بناء نماذج أعمال جديدة قادرة على تلبية احتياجات العملاء اليوم، والتطور والتوسع لتلبية الاحتياجات المستقبلية وتطورات السوق.
ولا يزال مدراء ومسؤولي العلاقات المصرفية في البنوك يقودون عملية الحفاظ على العلاقات المصرفية الأساسية مع العملاء. ولكن “البنوك الرقمية الجديدة” تكتسب مساحة أكبر وبوتيرة متسارعة لدى عملاء القطاع المصرفي. هذا الأمر كان محور اهتمام وتركيز أعضاء مجالس الإدارة والادارة التنفيذية في القطاع المصرفي لكافة الدول المُستطلعة. إذ أن هذا المسح يسلط الضوء على هذه التحولات وتأثيرها على الأسواق ويقترح كيف يمكن للمؤسسات المالية الاستجابة للطلب المتنامي للتحول المرن نحو التقنيات الحديثة.
ومن بين أبرز النتائج الرئيسية للمسح العالمي للخدمات المالية والمصرفية:
1. 27 ٪ من العملاء المستطلعة آرائهم حول العالم لديهم علاقات مصرفية مع البنوك الجديدة.
2. 37 ٪ من العملاء المستطلعة آرائهم ممن اختاروا التعامل مع البنوك الرقمية الجديدة تتراوح أعمارهم بين 18 إلى 34 عاماً وهو الجيل الذي يُطلق عليه “الجيل Z” الذي يعتمد كثيراً على التقنيات الحديثة في كافة نواحي الحياة.
3. مع تحول المدفوعات أكثر نحو المركزية بالنسبة للعملاء الذين لديهم علاقات مصرفية اعتيادية، فإن مؤشرات المنافسة تميل لصالح البنوك الجديدة، مع وجود الحاجة إلى دمج العديد من مقدمي الخدمات المالية في منصة موحدة وهذا يشكل فرصة كبيرة للبنوك القائمة.
4. إن الثقة والعلاقات المصرفية الشخصية يعتبران عنصري قوة بالنسبة لموظفي البنوك، وهما من أهم العوامل التي تعزز الثقة تجاه المحافظة على علاقة مصرفية مع البنوك وتتفوق على تأثير المنتجات التي يحصل عليها العملاء.
5. سرعة انتشار “التطبيقات” وتفضيل العملاء للمنصات الرقمية والتطبيقات المتخصصة أكثر من غيرها الأمر الذي يوفر زخما قويا لعملية التحول الرقمي وتطوير النظام البيئي الإيكولوجي في البنوك
تشير نتائج الأبحاث إلى أن الاتجاهات الحالية تميل نحو عناصر المنافسة الجُدد للبنوك التقليدية وتصعد بقوة لصالح البنوك الرقمية ومشاريع التكنولوجيا المالية التي تكتسب يوماً بعد يوم مكانة جديدة لدى العملاء بفضل المزايا والمرونة والخيارات التي تتمتع بها البنوك الرقمية الجديدة. وتكشف عن تحول الاهتمام لدى الأجيال المختلفة، خاصة فيما يتعلق بتصورات العملاء للثقة والخصائص التفضيلية المتكاملة المتوقعة للخدمات المقدمة من خلال مزودي الخدمات.
فالخدمات المالية والمصرفية التي تقدمها البنوك مهما كانت قوتها لن تكون عنصر الجذب الوحيدة للعملاء. والتحول الرقمي ومواكبة التطورات بسرعة متناغمة فرصة البنوك الكبيرة لاغتنام الفرصة وحجز مكانة في قطار الخدمات المصرفية المستقبلية.
إخلاء من المسؤولية: لا يتحمل فريق موني بلومز أي مسؤولية تجاه دقة البيانات الواردة في هذا المسح. جميع البيانات الواردة في المسح من المصدر.
