اخبار فنتك عربي – التحول الرقمي في الكويت.
قال رئيس مجموعة العمليات في مجموعة بنك الكويت الوطني محمد الخرافي: إن التحول الرقمي في مقدمة أولويات الوطني، وباتت تكنولوجيا «الروبوت» جزءاً كبيراً من استراتيجيتنا ونجاحنا في استمرار خدماتنا من دون أي انقطاع خلال الظروف المتنوعة على سبيل المثال أثناء أزمة كورونا.
وأضاف الخرافي في حوار خاص مع صحيفة القبس: نجحنا في تحويل 23 عملية من النظام التقليدي إلى الآلي بنسبة 100%، مما ساهم في تقليص الاجراءات التقليدية بمعدل 88 ساعة، وأن البنك بصدد أتمتة 11 عملية جديدة ونعمل بشكل متواصل على تطوير خدماتنا عبر «الموبايل» لتشجيع العملاء على استخدامها بشكل أوسع، ومن الجدير بالذكر أن كل خدماتنا الجديدة باتت تطرح على «الموبايل» أولاً.
وأشار إلى أنه خلال أزمة كورونا زادت العمليات المصرفية على «الموبايل» بنسبة %34، كما تخطت نسبة العمليات المصرفية التي تمت عن طريق الموبايل و(الأونلاين) وأجهزة السحب والإيداع الآلي إلى %97.5 من إجمالي العمليات المصرفية للبنك، وذلك نتيجة مرونة التطبيق وسهولة الوصول للخدمات المتوافرة وتنوعها وتجديدها بشكل منتظم.
وبيّن أن المجموعة حريصة على تحسين الخدمات بشكل مستمر، ولا سيما المتعلقة بنظام المدفوعات والحوالات المصرفية بشكل عام، وأي منتج جديد يتم طرحه من قبل «سويفت» يكون الوطني من أوائل من يقوم باختباره، ثم طرحه لتحقيق الاستفادة للعملاء بأسرع وقت، لافتاً إلى حرص الوطني على تطوير الأنظمة، وضخ استثمارات كبيرة خلال العامين الماضيين في تحديثها ومنها: نظام إدارة الخزينة وخدمة توزيعات الأرباح بالتعاون مع الشركة الكويتية للمقاصة.
وأكد أن الوطني لا يطرح أي منتج أو خدمة إلا بعد التأكد من سلامته وتحصينه، وأنه على درجة عالية جداً من الأمان، كما لا تطرح الخدمة إلا بعد أن نشرح للعملاء كيفية استخدامها، ونحرص على زيادة الثقافة المجتمعية بشكل متواصل سواء بشكل فردي ولاسيما أن «الوطني» لديه أكبر قنوات تواصل من حيث عدد المتابعين، أو بشكل جماعي حيث تسهم كل البنوك في نشر الوعي بين العملاء، على سبيل المثال من حملة «لنكن على دراية» التي طرحها بنك الكويت المركزي والتي تستهدف زيادة وعي العملاء.
ونوه بأن «الوطني» أول من تبنى تقديم وإطلاق الخدمات المصرفية عبر المواقع الإلكترونية والهواتف الذكية «الموبايل»، وكان حريصاً على الاستثمار في كل ما هو جديد في عالم التكنولوجيا، وكنا وما زلنا حريصين على توفير الخدمات البنكية عبر الهواتف الذكية، إلى جانب القنوات الأخرى. وكان شعارنا «الموبايل» اولاً. أما الآن، فقد أصبح شعارنا «الموبايل» فقط، فمن خلاله يستطيع العميل إتمام وإجراء أي معاملة يرغب بها من دون اللجوء الى الموقع الالكتروني أو زيارة مقر الوطني أو أقرب فرع، وهذا الأمر يتم تطويره وتحديثه بشكل مستمر لمواكبة التطورات والخدمات الجديدة التي تطرح من قبل الوطني.
ولفت إلى أن أزمة «كورونا» جعلت الجميع مضطرا لاستخدام الانترنت بشكل أكثر ليس فقط على المستوى المصرفي بل على مستوى جميع القطاعات الأخرى، من ضمنها الجهاز الحكومي الذي تغير بشكل سريع جدا، ودخلت الخدمات المصرفية عبر «الأونلاين» مستويات جديدة، وأيضاً تم رفع حدود الدفع الالكتروني عن طريق اللمس من دون ادخال البطاقة في ماكينة السحب الآلي وفقا لتعليمات البنك المركزي، ورفع حدود الدفع السريع عبر تطبيق الوطني.
وتابع: البنك الوطني اثبت متانته وقوته خلال الأزمة ولم يكن هناك أي تعطل لخدماتنا حتى في وقت الحظر الشامل أو الأوقات التي عملنا فيها بنسب أقل من طاقتنا الكاملة، حيث عمل موظفونا من المنزل أو بإصدار التصاريح لمن يتطلب العمل ضرورة وجودهم في مقر الوطني، وذلك بالتنسيق مع الجهات الأمنية وبنك الكويت المركزي.
وحول أهمية الفروع في ظل التطور التكنولوجي، قال الخرافي إن الاعتماد على الأفرع قل بالتأكيد لكن ما زال مطلوباً، فالعميل يستطيع انجاز المعاملات الاعتيادية من خلال مختلف القنوات البديلة (الهاتف، الأونلاين، الهواتف الذكية)، كفتح حساب جديد أو طلب تحويل راتب وغيرهما من الخدمات من دون اللجوء إلى الأفرع، لكنه قد يحتاج أحياناً إلى الفروع للحصول على استشارة مالية، أو مساعدة من أحد مسؤولي الحسابات، أو لأي سبب آخر قد يضطر فيه العميل إلى زيارة الفرع.
وزاد الخرافي: تظل سياستنا واضحة، وندرك تماما التوجه الذي نريده، واستثمارنا كبير في التكنولوجيا والمستجدات التي تطرأ عليها، خلال العامين الماضيين أطلقنا خدمات عدة لتسهيل الخدمات المصرفية للعملاء، وكنا من أوائل من يطرح كل ما هو جديد في عالم الخدمات المصرفية «أونلاين».
وأضاف: نحن دائما نبحث عن أحدث الطرق لتسهيل الاجراءات وضمان سرعة توصيل الخدمة للعميل، فنحن كمجموعة عمليات مسؤولون عن عمليات مجموعة بنك الكويت الوطني بأفرعه الـ 14 المنتشرة في أربع قارات، وفي الفترة الأخيرة استثمرنا في التكنولوجيا بوضع «روبوت» أو أنظمة لتحويل هذه الاجراءات التي كانت تتم سابقا بشكل تقليدي إلى شكل آلي، وبهذه الطريقة قلصنا عدد الساعات التي نحتاجها لإنجاز المعاملات بأقل وقت وجهد ومن دون أخطاء وجنبنا تعريض الوطني أو العملاء للخطر، كما أننا نستثمر كثيرا في نظم الحوالات المصرفية لأنها من أكثر الخدمات التي يستخدمها العملاء، وتعتبر من أساسيات عمل البنوك.
وبيّن أن «الوطني» استثمر منذ فترة طويلة مع شركة «سويفت» لتطوير نظام المدفوعات، وكنا أول بنك يطلق خدمة «سويفت جي بي أي» واليوم %80 من الحوالات المصرفية التي تتم بالعملات الرئيسية تصل للمستفيد خلال نصف ساعة، وبالتعاون مع بنك الكويت المركزي أطلقنا نظام المدفوعات بالكويت، كما أن البحث مستمر دائما عن كل ما هو جديد في عالم تكنولوجيا البنوك لتحسين مستوى خدماتنا المصرفية.
وحول البنوك الرقمية، قال الخرافي، أي شركات تدخل في هذا المجال تعد إضافة في هذا العالم الرقمي الى جانب البنوك وليست منافسة لها، وقد أطلق «الوطني» منذ أكثر من عام «المختبر الرقمي»، الذي وظيفته الرئيسية هي تنفيذ استراتيجية الوطني الرقمية بالتعاون مع كبرى الشركات الرقمية التي يسعدنا التعاون معها للتطوير والتحسين، وهدفنا واحد وهو تقديم أعلى جودة في خدمات العملاء، لذا أعتقد أن الأمر فيه تعاون أكثر من المنافسة، خصوصا أن الوطني يسعى دائما للتطوير في كل ما هو جديد.
وأضاف: في الكويت ثقافة المجتمع في تبني التكنولوجيا مرتفعة للغاية، وهناك تعطش دائم للخدمات المصرفية عن طريق الموبايل، ولدى المجتمع درجة عالية من الوعي من الناحية الأمنية، ففي بداية طرحنا لأجهزة السحب الآلي كان الإقبال عليها قليلا، ومن ثم اصبح عاليا جدا وزاد الاقبال، وأصبحت كل شرائح المجتمع والفئات العمرية تنجز معاملاتها عن طريق الموبايل أو الأون لاين، كذلك عندما اطلقنا الخدمات عبر الموبايل، كان الاقبال عليها في البداية ضعيفا ومن ثم زاد بشكل كبير.
استعرض الخرافي أبرز الخدمات الالكترونية المتاحة للعملاء عبر الانترنت والموبايل كالتالي: التطوير والاستثمار في خدمة التحويل الإلكتروني للتوزيعات النقدية عبر الإنترنت eDividends، رقمنة وثائق ائتمان الشركات، خدمة التحويلات الفورية لبعض الدول Ripple، تحسين خدمة الوطني عبر الموبايل وإضافة خدمات جديدة مثل تقسيم الفواتير وإضافة إمكانية الحجز المسبق لتذاكر زيارة الفروع eQmatic، الإبلاغ عن سرقة / ضياع البطاقات، تعزيز مستوى الأمان لعملاء خدمة الوطني عبر الموبايل من خلال منع تحميله على الأجهزة التي تفتقد للحماية وفتح حسابات العملاء إلكترونيا من خلال التعاون مع هيئة المعلومات المدنية PACI وتطبيق هويتي، خدمة تحويل الإعانة الشهرية، تحويل الأموال إلى حساب Smart Wealth لدى شركة الوطني للاستثمار، خدمة «مصروفات بطاقتي»، تحديث رقم الموبايل والإيميل، تسلُّم رمز التحقق عند القيام بعملية تحويل إما عن طريق الرسائل النصية وإما بالبريد الإلكتروني حسب رغبة العميل، توفير خدمة الوطني عبر الموبايل على أجهزة هواوي، فتح حساب جديد مع الوطني إلكترونياً من دون زيارة الفرع، طرح خدمة الإشعارات، تحديث الحدود الخاصة في خدمة الوطني للدفع السريع Quick Pay.
قال الخرافي: استطاع الوطني أن يكون من أوائل من أطلق خدمات Swift GPI، إضافة إلى إمكان تتبع التحويلات، حيث إن نسبة %80 من التحويلات عبر الحدود بالعملات الأساسية تتم تسويتها خلال 30 دقيقة من طلب التحويل، وبهذا المستوى من النضج في تقديم الخدمات من خلال التحول الرقمي استطعنا أن نكون السباقينearly adopters في الحصول على الخدمات المطروحة من قبل SWIFT. كما أن إطلاق مشروع KNPS مكننا من إجراء وتسوية التحويلات بالدينار الكويتي التي يتم إنشاؤها قبل الوقت المخصص cut off time بشكل شبه فوري. نضج هذه الخدمة سوف يمهد الطريق لتطوير العديد من الخدمات أخرى مثل RTGS للدفعات/ التحويلات ذات المبالغ الكبيرة وACH للإيداعات والسحوبات المباشرة.
قال الخرافي تم تحسين أداء أجهزة الصراف الآلي بحيث تم رصد إشغالها بمعدل %98 شهرياً وتوفير العيادي فترة الأعياد وإتاحة بعض الخدمات المصرفية من خلال الـMobile Branch وتوفير الخدمات المصرفية من خلال جهاز الصراف الآلي التفاعلي ITM في بعض فروع الوطني.
وأشار إلى إدخال التحسينات على نظام الاتصال قريب المدى NFC الخاص بأجهزة السحب الآلي وتوفير بطاقات السحب الآلي والبطاقات الائتمانية الداعمة لهذه الخاصية، بالإضافة لاستمرار خدمات Tap & Pay وخدمة الدفع بالملصقات والـwearables/Fitbit/Garmin Pay/Samsung Pay وخدمة Selfie Pay الخاصة ببطاقات MasterCard وتم رفع حدود الدفع بدون الرمز السري بحسب تعليمات البنك المركزي لتسهيل عمليات الشراء للعملاء. بالإضافة إلى تطوير نظام معالج البطاقة للتوافق مع معايير أمن المعلومات وبيانات الدفع الإلكتروني PCI وتعزيز النظام الحالي، بالإضافة إلى توصيل البطاقات الى العملاء خلال نهاية الأسبوع والحظر الجزئي.
خدمات الخزينة والاستثمار
أشار الخرافي إلى تكامل نظام IMAL مع خدمة Smart Wealth، وقال: قمنا بأتمتة الائتمان المباشر في نظام IMAL (حجز الضمانات)، برنامج Project Connect كمنصة تفاعل بين العملاء ومنصة استثمار «سمارت ويلث» لإتاحة خدمات فتح الحساب وعرض المحفظة وتحويل الأموال إلكترونيا، بالإضافة لتخفيض مبلغ الاستثمار في خدمة Smart Wealth لإتاحة الفرصة لأكبر عدد من العملاء للاستثمار، لافتاً إلى انه تم إطلاق النظام الجديد لمجموعة الخزينة والاستثمار MUREX بنجاح.
