المصدر: صحيفة الخليج
أصدر مصرف الإمارات المركزي في نهاية العام الماضي نظام حماية المستهلك، محدداً الآليات والإجراءات التي على المنشآت المالية المرخصة الالتزام بها لصيانة حقوق المستهلكين ومساعدتهم على اتخاذ قرارات مالية مستنيرة، وحماية أصولهم وبياناتهم بما يعزز استقرارهم المالي. وسيكون النظام واجب النفاذ اعتباراً من شهر فبراير المقبل وسيتم تطبيقه على كافة المنشآت المالية المرخصة التي يتعين عليها تعديل لوائحها بما يتوافق مع المواد المنصوص عليها في غضون عام من تاريخ نشر النظام (نهاية ديسمبر 2020). وأكد «المركزي» في تعميم أرسله للبنوك وحصلت «الخليج» على نسخة منه أن الإخلال بأي حكم في هذا النظام والمعايير المصاحبة له يؤدي لإجراء رقابي والعقوبات والغرامات وفقاً لما يراه المصرف المركزي مناسباً، وقال إن الإجراء الرقابي من جانب المصرف المركزي قد يشتمل على الغرامات أو استبدال أو تقييد صلاحيات الإدارة العليا أو أعضاء مجلس الإدارة.
حماية مصالح المستهلكين
وقال المركزي إن وضع الأنظمة والمعايير المعنية بحماية المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة يعد من الأهداف والاختصاصات المنوطة بالمصرف المركزي بمقتضى المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي والمنشآت والأنشطة المالية وقد صدر هذا النظام والمعايير المصاحبة له وفقاً للصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي بموجب المادة 121 من المرسوم بقانون اتحادي المشار إليه. ويتمثل الغرض من هذا النظام في ضمان حماية مصالح المستهلكين عند استخدامهم لأي منتج مالي أو لأي خدمة مالية أو الدخول في علاقة مع المنشآت المالية المرخصة.
ويحدد هذا النظام والمعايير المصاحبة له إطار العمل الرقابي الشامل للمنشآت المالية المرخصة في ما يخص حماية المستهلك المتعامل مع المنشآت المالية المرخصة في الدولة.
الإفصاح والشفافية
وركزت المادة الثانية من النظام على الإفصاح والشفافية حيث تشكل جودة ودقة واكتمال وفعالية المعلومات المقدمة إلى المستهلكين ركائز أساسية لسوق مفتوح وشفاف وتنافسي. وتلزم المادة الثانية المؤسسات المالية بتزويد المستهلكين مسبقاً بكافة المعلومات اللازمة لاتخاذ قرارات عن علم بشأن المنتجات و/أو الخدمات المالية. وحملت مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة وإدارتها العليا المسؤولية عن توفير التوجيه والإشراف لضمان تبني ممارسات الإفصاح الجيدة المعنية بالخدمات والمنتجات المالية على مستوى المنشأة.
وتوجب المادة على المنشآت المالية المرخصة استخدام آليات الإفصاح الخاصة بما في ذلك التحذيرات لتعريف المستهلكين بالخصائص الرئيسية للمنتج أو الخدمة المفروضة بما في ذلك المخاطر المصاحبة أو التكاليف أو الرسوم أو معدلات الفائدة والأرباح أو الآجال والمدد المحددة، على أن يتم تقديم الإفصاح الفعال خلال كافة مراحل العلاقة مع المستهلك وتوعيته مسبقاً بأي تغيير مسموح به في الشروط والأحكام خلال كافة مراحل العلاقة.
وشددت على أنه لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة الاقتصار فقط على تقديم إفصاح جزئي أو منحاز من أجل جذب المستهلك، وذلك من خلال الحد من الإفصاح المبدئي، والذي تعرض فيه فقط الجوانب الإيجابية للمنتج أو الخدمة ويتم تأجيل الإفصاح عن كامل خصائص المنتج إلى مرحلة البيع أو بعد البيع وهي مرحلة قد يشعر فيها المستهلك بأنه ملزم بإتمام المعاملة أو أنه لا يملك حق العدول عن شراء المنتج أو اكتمال الخدمة.
ونصت المادة الثانية على أنه يتوجب على المنشآت المالية المراقبة المستمرة لإفصاحاتها وتحسين فعاليتها من خلال التقنيات بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر تحليل الشكاوى وإجراء استبيانات مستوى رضا المستهلك، وأكدت على ضرورة أن يتم الإفصاح عن المعلومات بلغة واضحة وسلسة يمكن استيعابها ويتم توصيلها بمصطلحات يسهل فهمها. وقالت إنه يتوجب تهيئة أسلوب الإفصاح بما يلائم قدرات ومستوى استيعاب المستهلكين، كما يجب إتاحة المعلومات باللغتين العربية والإنجليزية.
الدعاية والتسويق
من حيث الشفافية نصت بنود المادة الثانية من النظام على أنه على المنشآت المالية توفير خيارات عملية ومناسبة لمساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات واعية ومستنيرة تصب في مصلحتهم، بما في ذلك تقييم القدرة على تحمل التكاليف والملاءمة. كما عليها ترويج وبيع وتوزيع وإدارة المنتجات والخدمات بطريقة مسؤولة، ولا يجوز للمنشآت المالية الاستفادة عمداً من عدم دراية أو لامبالاة المستهلكين بشأن – على سبيل المثال لا الحصر- الخيارات المتاحة وأثر المخاطر وتقييم القدرة على تحمل التكاليف والملاءمة وتعارض المصالح مع موظفي المنشآت المالية. وأكدت بنود المادة الثانية وجوب تحلي المنشآت المالية المرخصة بالشفافية في شأن هيكل التسعير وهيكل المنتجات الخاصة.
وشملت المادة الثانية كذلك أنشطة الدعاية والتسويق المسؤولة من قبل المنشآت المالية، ونصت في موادها على أنه يتعين على المنشآت المالية المرخصة ألا تعتمد أساليب دعاية مضللة أو مخادعة أو احتيالية أو غير عادلة كما يتعين أن تكون سهلة الفهم والاستيعاب من قبل المستهلك، ويتعين أن تكون كافة النصوص والأرقام مرئية بوضوح ومفهومة.
وبموجب المادة فإنه يجب تصميم أنشطة الدعاية والتسويق والمواد الترويجية وتقديمها بحيث يمكن بوضوح تحديدها على أنها ترويج مالي. وبحسب بقية بنود المادة الثانية من النظام يجب على المنشآت المالية عدم المبالغة في مزايا منتج أو خدمة أو تقديم المعلومات بطريقة مربكة. ويشمل ذلك الانطباعات العامة المنقولة من خلال الكلمات او الصور أو الصور الرقمية أو المقاطع الصوتية ومقاطع الفيديو واستخدام بنود إخلاء مسؤولية دون الإفصاح عنها ودون عرضها بوضوح وبشكل ظاهر. ونصت على أن تكون كافة مواد الدعاية والتسويق مصاغة بلغة واضحة ومفهومة. وينطبق النظام على أي نشاط دعائي وتسويقي عبر كافة القنوات.
وتناولت المادة الثالثة من النظام الإشراف المؤسسي وأوضحت أن «المركزي» يطلب من المنشآت المالية المرخصة توفير هياكل إشراف إداري متينة وهياكل مسؤولية تطبق على أنشطتها بما في ذلك تصميم وتطوير وبيع وتوزيع المنتجات والخدمات والامتثال وضوابط المخاطر والتدقيق والسياسات والإجراءات المحدثة والتدريب والاستعانة بموظفين مؤهلين.
ثقافة محورها المستهلك
وقالت إنه على مجالس إدارة المؤسسات المالية وإداراتها العليا ترسيخ ثقافة مؤسسية يكون محور اهتمامها المستهلك وترمي إلى معاملة المستهلك على نحو عادل، وأن تراقب عن كثب مخاطر سوء السلوك أو مخاطر سلوك السوق المحتملة وتحددها وتستجيب لها وتتناولها على نحو فعال. ونصت على وجوب تمتع المؤسسات المالية بحوكمة ورقابة إدارية قوية وفعالة في تصميم وتطوير المنتجات والخدمات المالية وتوزيعها وترويجها والتغييرات المستمرة لها. كما أكدت على وجوب التزام المؤسسات التي تقدم خدمات متوافقة مع الشريعة الإسلامية ضمان الامتثال للحوكمة الشرعية المحددة بمزيد من التفصيل بموجب النظام المستقل الصادر عن المصرف المركزي.
ونصت المادة الثالثة كذلك على وجوب أن يكون لدى المنشآت المالية ضوابط فعالة لحماية ومراقبة قوية لمعاملات وأنشطة الموظفين، وأن عليها الحفاظ على سياسات وإجراءات وأنظمة وضوابط محدثة تتوافق تماماً مع المتطلبات المحددة في هذا النظام والمعايير المصاحبة له. وأكدت على وجوب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة امتثال جميع الوكلاء المفوضين بتطبيق مواد النظام والمعايير المصاحبة له.
نزاهة السوق
أما المادة الرابعة والمعنية بسلوك السوق فشملت بنوداً تضمن التزام المؤسسات المالية بالحفاظ على نزاهة السوق المالي من خلال أنشطة سلوك مسؤولة مما يسهم في الاستقرار العام أو الثقة في النظام المالي، وعلى المنشآت المالية بموجب المادة الرابعة مراقبة تطبيق أعلى الممارسات النزيهة في السوق، وحظر ممارسات عمليات البيع والتسويق والتسعير المتعسفة وعدم اختلاق عوائق غير مبررة تحد بشكل غير عادل من إمكانية حصول المستهلكين على المنتجات أو الخدمات، كما يجب أن تتحلى وحدات الرقابة المستقلة داخل المنشآت المالية بالكفاءة في تطبيق مبادئ سلوك السوق المنصوص عليها في النظام.
ونصت بنود المادة على أنه يجب على المنشآت المالية ألا تفرض ممارسات أو عوائق تمنع المستهلكين من نقل علاقاتهم بسهولة بين المنشآت المالية المرخصة وبتكاليف معقولة ومعلن عنها. كما منعت المنشآت المالية من الاتفاق فيما بينها لتثبيت المزايا أو الأسعار أو الشروط على حساب المستهلك والسوق. وقالت إنه يجب على المنشآت المالية المرخصة ألا تستخدم معلومات مضللة أو غير كاملة للترويج لمميزات منتجاتها أو خدماتها للإيحاء بتفردها عن المنافسين الآخرين.
السلوك النزيه للموظفين
وشملت المادة الخامسة من النظام البنود المتعلقة بسلوك الأعمال، والتي نصت على وجوب تصرف المنشآت المالية بما يلزم من المهارة والعناية الواجبة والاجتهاد على نحو عادل وأمين ومهني في علاقاتها مع المستهلكين، وإعداد وتطبيق السياسات والإجراءات الفعالة لتجنب أي تعارض في المصالح محتمل أو متصور أو قائم.
وبينت أنه على المؤسسات المالية ضمان السلوك النزيه للموظفين تجاه المستهلكين من خلال تطوير مدونة سلوك داخلية لهم وتوفير التدريب المنتظم ومراقبة الشكاوى.
كما أكدت على وجوب أن يكون الموظف الذي يتعامل مباشرة مع المستهلك يؤدي واجباته بكفاءة وفعالية ومهنية وأن يمتلك المعرفة الكافية بالمنتجات والخدمات.
وأكد أن المنشآت المالية تتحمل المسؤولية عن تصرفات موظفيها ويتعين عليها مراقبتهم فيما يتعلق بمعايير سلوك الأعمال. وبموجب المادة على المنشآت المالية ألا تتبنى تطبيق شروط تعاقدية تعسفية أو غير مبررة.
تصحيح الأخطاء
ونص البند الثاني من المادة الخامسة على وجوب معاملة المستهلكين بإنصاف متساو وأمين وعادل في كافة مراحل علاقتهم مع المنشآت المالية المرخصة، ويجب تقديم المعلومات بصورة واضحة ومفهومة للمستهلكين لضمان توضيح حقوقهم ومسؤولياتهم فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات بما في ذلك الحق في معالجة مشكلاتهم أو شكاواهم بطريقة فعالة تتسم بالاحترام. كما يجب ألا يتم تقييد خيارات المستهلك مثل البيع المرتبط أو تجميع المنتجات أو الخدمات. وقالت إن المنشأة المالية يجب ألا تستفيد من أخطائها، وأن تعمل على تصحيح الأخطاء فور اكتشافها دون تأخير غير مبرر، كما يجب إخطار المستهلكين المتأثرين بالخطأ وتأثيره كتابياً وإجراءات تصحيحه.
الشمول المالي
وتطرقت المادة العاشرة إلى الشمول المالي بحيث يتعين على المنشآت المالية مراعاة متطلبات الفئات المهمشة وأصحاب الهمم عند تصميم منتجاتها وخدماها، وأن توفر للمستهلكين خيارات المنتجات والخدمات الأساسية منخفضة التكلفة، وأن تأخذ بعين الاعتبار الموقف المالي الخاص لهم عند تحديد تكلفة أي رسوم أو أقساط واجبة الدفع. علاوة على ما تقدم على المنشآت المالية وضع قواعد سلوك لمكافحة التمييز، وعليها العمل على تجميع البيانات الخاصة بالمستهلكين والمصنفة على أساس الجنس والعمر والعرق لقياس مستوى الحصول على المنتجات والخدمات المالية واستخدامها فقط في تحسين المساواة في الخدمات المقدمة إلى مجموعات الأقلية والنساء.
ولا يجوز للمؤسسات المالية اتخاذ قرارات بشأن بيع منتجات أو خدمات تميز على أساس الحالة الاجتماعية أو الجنس أو الانتماء إلى مجموعة أقلية. وتضمنت المادة 11 امتثال الخدمات المالية لأحكام الشريعة الإسلامية بحيث يتوجب على المؤسسات المالية الإسلامية الالتزام بمبادئ الشريعة الإسلامية والامتثال لقرارات وفتاوى لجنة الرقابة الشرعية الداخلية، ويتعين على مجلس الإدارة والإدارة العليا مراقبة الأنشطة ودمج الامتثال لأحكام الشريعة الإسلامية مع ثقافة المؤسسة.
حماية البيانات
تطرقت المادة السادسة لحماية بيانات وأصول المستهلك قائلة إنه يجب على المؤسسات المالية المرخصة تخصيص وحدة لديها تكون مسؤولة عن إدارة وحماية البيانات والمعلومات الشخصية الخاصة بالمستهلكين ضد إساءة الاستخدام والوصول غير المصرح به والمعالجة والتحليل غير المبرر، ويجب عليها كذلك تطبيق سياسات تحدد مدة حفظ السجلات والاحتفاظ بالبيانات وفقاً للقوانين واجبة التطبيق والأنظمة وقواعد الأعمال. ويجب أن يكون لديها كذلك إجراءات حماية أمنية ومراقبة مناسبة لاكتشاف وتتبع أي وصول أو استخدام داخلي غير مصرح به لمعلومات المستهلكين، وتسجيل أي انتهاك لحق الوصول أو إساءة استخدام أو تحرير غير مصرح به عن المعلومات بما في ذلك أي ضرر ناتج عن هذا الانتهاك من أجل إعداد التقارير مستقبلاً والمراجعة من قبل المصرف المركزي. كما يتعين على المنشآت المالية إخطار المصرف المركزي بكافة الانتهاكات الجسيمة لبيانات أو معلومات المستهلك، وإخطار المستهلكين دون أي تأخير غير مبرر. وتتحمل المؤسسات المالية المرخصة المسؤولية عن التعويض عن التكاليف المباشرة التي يتكبدها المستهلك عن الضرر الفعلي الواقع نتيجة الانتهاك.
تعويض المستهلكين
بموجب النظام يتعين على المنشآت المالية المرخصة معاملة معلومات وبيانات المستهلكين وشؤون أعمالهم على أنها خاصة وسرية دون الإخلال بالقوانين والأنظمة الأخرى، وعليها وضع ضوابط داخلية صارمة للحماية الفعالة لبيانات المستهلكين ولودائعهم ومدخراتهم وأموالهم المملوكة بموجب تسهيلات القيمة المخزنة والأصول الأخرى، كما يتوجب عليها استخدام الموارد الكافية للتمكن من الاكتشاف السريع لعميات الاحتيال الداخلية والخارجية وضمان التعامل معها من خلال إجراءات تمنع تكرارها في المستقبل، كما عليها تعويض المستهلكين في الموعد المناسب عن الخسائر والنفقات المالية الناجمة عن الجرائم المالية والهجمات السيبرانية وسوء استغلال وإساءة استخدام الأصول والمعلومات ما لم يثبت أن الخسائر حدثت بسبب الإهمال الجسيم أو السلوك الاحتيالي من جانب المستهلكين.
ويفرض النظام على المنشآت المالية ضمان تحديث الأنظمة الأمنية وأنظمة الحماية وتطبيق طرق جديدة لتوفير الأمن السيبراني، وأن تثبت تنفيذها لأنشطة كافية لتوعية المستهلك وبضرورة حماية أنفسهم من الجرائم المالية.
إدارة الشكاوى
شملت المادة الثامنة إدارة وحل الشكاوى وتضمنت وجوب إنشاء وحدة مستقلة لإدارة الشكاوى في المنشأة ترفع تقاريرها مباشرة للإدارة العليا مع تفويض الصلاحيات اللازمة لها لحل الشكاوى بفاعلية بشكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى. وتتحمل المنشآت مسؤولية قبول ومعالجة الشكاوى على المنتجات والخدمات التي تم بيعها بواسطة الوكيل نيابة عنها، وأن تضمن الالتزام بالأطر الزمنية المحددة من قبل «المركزي» لحل الشكاوى ومعالجتها. وسيتولى «المركزي» مراقبة فعالية وكفاءة آلية معالجة الشكاوى المالية. ويجب تقديم بيانات الشكاوى على أساس ربع سنوي وضمان دقتها وتقديمها في الوقت المناسب.
وتضمنت المادة التاسعة تثقيف وتوعية العملاء حيث يتوجب على المنشآت المالية اعتماد مبادرات مستمرة من أجل زيادة الوعي والحد من مخاطر المستهلكين ومساعدتهم على اتخاذ قرارات مالية مستنيرة. وعلى المؤسسات كذلك تقديم معلومات توعوية غير منحازة.
موافقة صريحة وموثقة
شملت المادة السابعة البنود المتعلقة بالممارسة المسؤولة للتمويل ونصت على أنه يجب على المنشآت المالية التأكد من حصولها على معلومات موثوقة ومستقلة بشأن الموقف المالي للمستهلك طالب التمويل، وتقييم الالتزامات المالية ذات الصلة للمستهلكين ومديونياتهم وقدراتهم واحتياجاتهم قبل الموافقة على تزويدهم بمنتج أو مشورة أو خدمة تمويل، وأن تتأكد وقت منح التمويل من أنه لا يؤدي إلى تحمل المستهلك لمديونية مفرطة أو عبء مالي مفرط، كما يتوجب عليها ألا تفرض رسوماً غير مبررة، وألا تقدم ائتماناً مفرطاً يتجاوز مبالغ الائتمان التي يطلبها المستهلك أو أن تكون معقولة ويمكن للمستهلك سدادها وأن تكون مناسبة لاحتياجاته، وعليها تطبيق اختبارات الجهد لتقييم قدرة العميل على الدفع ومدى ملاءمة المنتج أو الخدمة بالنسبة له. وعليها تقديم نسخة مكتوبة مجانية من نتائج الاختبار للمستهلك.
ويتوجب على المنشآت المالية ألا تمنح المستهلك أي شكل من الائتمان دون موافقة صريحة وموثقة من قبله.
